Arbeitsverhalten - Arbeits- und Organisationspsychologie

Arbeits- und Organisationspsychologie (Fach) / Arbeitsverhalten (Lektion)

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Arbeitsleistung Unterteilung Leistungsverhalten: Verhalten bei allen betr. Aufgaben (produktives Verhalten) Leistung: Teil des Leistungsverhalten für Zielerreichung (Effektivität) Produktivität: Relation zwischen Leistung und Aufwand (Effizienz)
Probleme bei Messung Arbeitsleistung Messung: verkaufte/produzierte Stückzahl, versendete Rechnungen Problem: Defizienz von Kriterien: Indikator für Konstrukt, aber Arbeitsleistung beinhaltet nicht alle ausschlaggebenden Komponenten(verkaufte Stückzahl vs. Hilfe bei Störungsbeseitigung) Kontamination: Indikator enthält Infos die mit dem Kriterium nicht zu tun haben (Beeinflussung durch tech. Zustand Maschine) Lösung: keine Ausreichende Zurechnung für Mitarbeiter, daher Arbeitsverhalten statt Arbeitsergebnis Messung: Ausmaß erfolgskritisches Verhalten MA Arbeitsleistung= Summe erwartungsbezogenes Arbeitsverhalten
Campbells 8 Faktoren Modell Arbeitsleistung Leistung besteht aus: deklaratives Wissen, prozeduales Wissen und Motivation Leistungskomponenten Positionsspezifische Fähigkeiten zur Aufgabenbewältigung allg. Fähigkeiten zur Aufgabenbewältigung Fähigkeit zur aufgabenbezogenen mündl. und schriftl. Kommunikation Anstrengung mobilisieren und aufrechterhalten persönliche Disziplin wahren Kollegen/Team unterstützen Führungsfähigkeit Org.- und Managementfähigkeit
Regel vs Potentialbeurteilung Regel: fester Rhythmus, Ablauf&Regeln festgelegt, dient Verhaltenssteuerung(durch Vergleich Leistungserwartung und tatsächlicher Leistung), kann Gehaltsbestimmung dienen, Ausgangspunkt->Persönlichkeitsentwicklungsmaßnahmen, kann mit Zielvereinbarung gekoppelt sein Potential: bei Stellenbesetzung und Leistungsprognosen ist eine Prognose Verhaltens- und Persönlichkeitskonstrukte Ablauf nicht geregelt
Methode der freien Eindrucksschilderung Vorgesetzter sammelt Eindrücke(Verhalten+Eigenschaften) aus Zusammenarbeit mit Mitarbeiter zu einer Gesamteinschätzung individuell Feedback-> i.d.R. mündlich Chancen: individuell und differenziert, gut einsetzbar wenn keine Vergleiche notwendig sind Risiken: Rückmeldung u.U. nicht komplett, hoher subj. Anteil
Kennzeichnung auf vorgegebenen Aussagelisten zutreffende Aussagen werden angekreuzt -> alle haben dasselbe Gewicht Aussagen als Gegensatzpaare->realistische Bewertung Chancen: geringer Zeitaufwand Risiken: aufwendige Herstellung d. Listen
Rangordnungsverfahren Mitarbeiter wird in Rangreihe gesetzt wichtig ist die relative Position in der Gruppe Quotenvorgaben->gezwungene Einteilung eines MA in eine Leistungsgruppe Paarvergleiche->nacheinander vergleich welcher von zwei der bessere ist Chancen: Rang übersichtlicher als Merkmalsausprägung, genaue Einschätzung Risiken: im Gespräch schlecht kommunizierbar
Einstufungsverfahren Ausprägung Merkmal auf mehrstufiger Skala Alle Merkmale->Bewertungsprofil Skalen mit 5-7 Ausprägungen nur Verhalten - keine Eigenschaften Chancen: gute Vergleichbarkeit Risiken: aufwendige Entwicklung Verhaltensanker
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Aufgaben- und zielorientierte Verfahren Tätigkeitsanalyse mit Hauptaufgaben Gewichtungsfaktor oder Rangreihe für Tätigkeit Bestimmung Grad der Aufgabenerfüllung Übertragung auf Zielvereinbarung oder Zielerreichung Chancen: attraktive Art der Beurteilung Risiken: hoch subjektiv, keine Berücksichtigung äußerer Umstände
Arbeitssicherheit Methoden Unfallverhütung Anpassung an die Gefährdung->Sicherheitstraining Abschirmung oder Verringerung der Gefährdung->von Gefährdungsbereich Maschine Trennung/Beseitigung der Gefährdung Beseitigung der Gefahr
Verhaltensprävention - Risikobeurteilung erkennen von Risiken->beurteilen von Risiken->Anpassung des Arbeitsverhaltens typische Fehler Beurteilung: Schwelle:geringe Wahrnehmung kleiner Schadenspotenziale Routine: oft ausgeführte Tätigkeiten->Risikounterschätzung Kontrollierbarkeit wird überschätzt Zeitdruck: Risiken werden in Kauf genommen Rollenstandards: Führung als Vorbild
Verhaltensprävention Handlungsfehler vs Handlungsirrtümer Handlungsfehler->durch Versagen psychischer Funktionen Handlungsirrtümer->unwillkürlich 3 Ursachen: ähnliches aber unpassendes Handlungsschema Irrtum durch vergessen Handlung passt nicht zum Zustand des Systems
Förderung der Arbeitssicherheit->Konzepte Sicherheitsanalyse->systematische Analyse von Gefährungspotentialen Sicherheitskultur->Etablierung Normen Werten Verantwortlichkeiten für sicheres Arbeiten Systemsicherheit->fehlende Sicherheitsbarrieren Incident Reports->Auswerten von Vorfällen von beinahe Unfällen Standardisierun Trainings von Zwischenfällen
Dienstleistung immaterielle Güter nicht lagerfähige Leistung->Herstellung und Verbrauch gleichzeitig Unterscheidung-> Sachbezogen und Personenbezogen
Dienstleistungsarten unterstützend-interaktiv->meist an einem Sachgut, Interaktion nur bei Auftragvergabe problemorientiert-interaktiv->starke Interaktion während Umsetzung und Planung Persönlich-interaktiv->Dienstleistung am Auftragsgeber
instrumentell vs soziales Handeln Dienstleistung Instrumentell: Koproduktion: gemeinsame Problemlösung, Mitwirkung des Kunden variiert adaptives Handeln(Verkauf): Anpassung Problemlösungsverhalten an Kunden Sozial Beziehunsgestaltung: Stabile Beziehung bei Koproduktion-> Interaktionsorientiert-> Aufbau positiver Beziehung; dominant->Aufbau Macht/Kontrolle, Distanz wahren Darstellungsregeln, über die zu zeigenenden Gefühle Gefühlsarbeit: Sensivität, Regulation eigener Emotionen, Dauer Intensität Emotionen, Art und Häufigkeit der Emotion
Emotionsarbeit Regeln über zu zeigendes Verhalten 2 Arten Anforderung. positive Emotion zu zeigen Forderung, negative Emotion zu unterdrücken
Oberflächen- vs. Tiefenhandeln Surface Acting: Emotionen entsprechend Darstellungsregeln unabhängig von realen Emotionen simulierte Emotionen werden oft erkannt nicht zusammenpassende Emotionen erzeugen emotionale Dissonanz und Stress Deep Acting: Dienstleister zeigt emotion die er darstellen soll Strategien: Bilder und Gedanken der gewünschten Emotion aktivieren; Neubewertung der Situation in Richtung gewünschte Emotion
erlebte Servicequalität durch Raumgestaltung können Annäherungs- und Vermeidungsverhalten auslösen Ambiente->Temperatur und Luft, Lärmpegel und Gerüche - langsame Musik=längerer Verbleib; Raum&Funktion->Wertigkeit und Image
Emotionale Ansteckung und Kundenzufriedenheit - Zeiterleben Zeiterleben subjektiv - Strategien zur Reduzierung erlebter Wartezeit Passive Wartezeit wird länger als aktive erlebt Auf Prozess zu warten dauert länger als im Prozess zu sein unsichere, unerklärte Wartezeiten dauern länger als bekannte unfaire dauern länger als faire - Warteschlange Kasse
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Emotionale Ansteckung und Kundenzufriedenheit - Lächeln In der Interaktion->Synchronisation Gesichtausdruck mit Gesprächspartner Beeinflussung der Kundenzufriedenheit durch Mimik Servicemitarbeiter
Lob- und Beschwerdeanalyse Äußerung von Zufriedenheit oder Unzufriedenheit geht vom Kunden aus, also Erleichterung der Kommunikation durch das Unternehmen z.B. kostenlose Beschwerdehotline Beschwerde (aktuell) ist Chance zur Verbesserung